В.М.Ламзутов, заместитель главного редактора "КР". СЕРВИС В РОССИЙСКОМ НЕБЕ

14 декабря в Дальнем зале ММПЦ МИА "Россия сегодня" состоялась пресс-конференция "Презентация результатов рейтинга ведущих авиакомпаний "Сервис в российском небе". Исполнительный директор агентства "АвиаПорт" Олег Пантелеев собравшимся журналистам представил результаты первого в России исследования сервиса лучших авиакомпаний , выполняющих полёты на внутрироссийских и международных маршрутах.

Авиакомпаниям, принявшим участие в исследовании, присвоены оценки в "звёздах", учитывающие набор и качество услуг, предлагаемых на линиях короткой (до трёх часов), средней (от трёх до семи часов) и большой (свыше семи часов) длительности. Отдельно оценено удобство процедур, связанных с приобретением билета, регистрацией на рейс и управлением бронированием через сайты авиакомпаний и их мобильные приложения.

В исследовании, которое было проведено в этом году, приняли участие 12 российских и 8 зарубежных авиакомпаний, выполняющих полёты в Россию, что позволило оценить, насколько отечественные компании конкурентоспособны по уровню сервиса на международных направлениях. Эксперты агентства разработали методику оценки обслуживания пассажиров экономического класса, которая позволяет учитывать стандарты сервиса авиакомпаний, набор и качество услуг, состояние оборудования и интерьеров, работу персонала.

Выступая в качестве "тайных пассажиров", специалисты "АвиаПорта" выполнили свыше 80 зачетных полётов суммарной продолжительностью более 15 суток, результаты наблюдений во время которых позволили получить полное представление об уровне сервиса. Экспертные параметры оценки включали десятки показателей - от удобства кресел и функциональности систем развлечения на борту до приветливости бортпроводников и информативности объявлений.

Представляя результаты исследования, исполнительный директор агентства "АвиаПорт" Олег Пантелеев отметил, что благодаря проведённой специалистами работе удалось восполнить пробел, связанный с недостаточным объёмом информации о качестве услуг, предлагаемых отечественными авиаперевозчиками. "Сегодня у пассажиров появилась возможность сравнить предложения российских авиакомпаний не только по цене, но и по качеству сервиса, - заявил он. - И это сравнение впервые опирается на реальные замеры и наблюдения, проведённые в соответствии с научно-обоснованной методикой".

Комментируя результаты исследования, Олег Пантелеев обратил внимание на высокие показатели, достигнутыми отечественными сетевыми перевозчиками, активно конкурирующими за пассажиров на международных линиях. "У "Аэрофлота" и "S7 Airlines", являющихся членами глобальных альянсов, весьма высокие оценки за качество сервиса. Согласно нашим наблюдениям, на линиях из Москвы в Париж и Амстердам "Аэрофлот" предлагает лучшее обслуживание, чем его партнёры по альянсу "SkyTeam". "S7 Airlines" получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта, а также мобильного приложения", - отметил он.

В то же время, ряд авиакомпаний удостоен оценок 1-2 звезды. "Выбрав стратегию агрессивного сокращения издержек как ответ на падение платёжеспособного спроса, эти перевозчики отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило выставляемые нашими экспертами оценки", - прокомментировал Олег Пантелеев. Он также обратил внимание на то, что недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. "В XXI веке, не удовлетворив ожиданиям клиента в сети Интернет , авиакомпания рискует не дождаться его на борту", - констатировал он.

Результаты исследования сервиса в российском небе агентства "АвиаПорт" будут учтены в рейтинге авиакомпаний, который "Forbes Russia" впервые представит в февральском номере журнала (поступит в продажу в конце января 2017 года).

Фото автора и Вячеслава Тимофеева